„Alle nutzen es. Und wenn du es selbst nicht nutzt, dann bedeutet das einen Verlust.“ Das ist die Antwort eines Markthändlers, auf die Frage, warum er seinen Kunden eine digitale Bezahlmöglichkeit anbietet (Quelle: chinadaily.com). Der Markthändler hat seinen Stand jedoch nicht etwa auf einem Wochenmarkt bei uns in Deutschland, sondern in der Hauptstadt der Zhejiang Provinz in China. Und die Frage bekam er nicht heute gestellt, sondern bereits vor fünf Jahren.
Als meine Kolleginnen und Kollegen aus dem Automotiv Bereich mir über ihre ersten Delegationsreisen nach China berichteten, klang immer wieder durch, wie beeindruckend die Geschwindigkeit sei, mit der China die Digitalisierung der Wirtschaft vorantreibt. Auch sie berichteten, dass sie das Gefühl hatten, dass sie die einzigen seien, die noch irgendetwas mit Bargeld bezahlen wollten.
Wie gesagt, das war vor fünf Jahren. Ich bin mir nicht sicher, ob unsere Wochenmarkthändler bereits alle digitale Bezahlmöglichkeiten anbieten. Doch auch bei uns im Land hat das Digitale Bezahlen durch die Corona-Pandemie zunehmend an Bedeutung gewonnen. Mittlerweile bietet sogar mein Bäcker des Vertrauens mir die Möglichkeit, meine Brötchen mit der EC-Karte zu bezahlen. Für den Kontext: ich wohne im Flecken Salzhemmendorf. Allein das Wort „Flecken“, sollte im geografischen Zusammenhang alles sagen.
Die Digitalisierung durchdringt immer mehr Bereiche des Einzelhandels. Bald ist es ganz normal, dass wir selbst kleinste Geldbeträge digital abwickeln werden. (Bild: Maurício Mascaro/Pexels)
Doch im Grunde ist das Bezahlen per EC-Karte längst ein alter Hut. Stell Dir einen Supermarkt vor, in den Du gehen kannst, um Dich voll und ganz dem Einkaufserlebnis hinzugeben. Die Produkte auszusuchen und auszuprobieren – ohne dabei in der nervigen Kassenschlange stehen zu müssen.
Unternehmen, wie z.B. Amazon oder auch der Einzelhändler Rewe, treiben längst neuen Bezahl-Technologien voran, mit denen sich der Check-out im stationären Einzelhandel kontaktlos und insbesondere kassenlos gestalten lässt. Amazon vermarktet derartige Läden unter der Marke AmazonGo. Die Kunden loggen sich mit ihrer Amazon-App bequem über einen QR-Code im Laden ein und können dann einfach einkaufen. Wenn sie alles beisammenhaben, gehen sie einfach aus dem Laden und der Einkauf wird automatisch bezahlt. Ermöglicht wird das durch zahlreiche Sensoren und Kameras im Laden selbst sowie dem Einsatz von künstlicher Intelligenz.
Bisher betreibt Amazon etwa 30 solcher Läden in ganz Nordamerika und es werden stetig mehr. Aber auch bei uns in Deutschland experimentieren immer mehr Einzelhändler mit dieser Technologie, wie z.B. Rewe. Im Oktober 2021 eröffnete das Unternehmen seinen ersten kassenlosen Supermarkt in Köln. Spinnt man das ganze weiter, sodass zukünftig alle stationären Läden ein derartiges Check-out System nutzen, dann sind in Deutschland davon 980.000 Menschen betroffen, die im Einzelhandel arbeiten. In Nordamerika wären es 3,35 Millionen. Wohlgemerkt wäre davon natürlich nur die Kassiertätigkeit betroffen und nicht gleich der ganze Arbeitsplatz.
Aber auch alternative Systeme, wie z.B. Self-Service-Kassen, die bei uns in Deutschland deutlich mehr verbreitet sind, zeigen, wohin die Reise gehen kann. Im IKEA Expo Plaza in Hannover braucht es z.B. nur eine Mitarbeiterin bzw. einen Mitarbeiter, um sechs solcher Kassen zu betreiben. Die Kunden scannen alle Produkte selbst und bezahlen anschließend die Ware. Wenn ich es mir recht überlege, passt das sogar zu der Grundidee von IKEA: Kunden können ihre Möbelstücke selbst aufbauen. Es ist authentisch, kommt bei den Kunden gut an und ermöglicht dem Unternehmen Einsparpotenziale zu heben.
Neue Technologien bietet dem Einzelhandel zahlreiche Möglichkeiten, um sowohl das Geschäftsmodell zu digitalisieren als auch das Kundenerlebnis beim Einkauf hochwertiger zu gestalten. (Bild: Anna Shvets/Pexels)
Was mich wieder zu dem chinesischen Markthändler von weiter oben führt. Disruptoren bzw. disruptive Technologien greifen dort an, wo der größte Effizienz- und Erlebnismehrwert für den Kunden zu holen ist. Es muss bequem sein. Und je bequemer es ist, desto mehr Menschen nutzen die Technologie auch. Und irgendwann nutzen es quasi alle und wenn man es selbst nicht nutzt, dann verliert man: an Kunden, an Umsatz, an Wettbewerbsfähigkeit.
Ich bin ein großer Fan der Digitalisierung. Sie wird sicherlich viele Tätigkeiten verschwinden lassen und gleichzeitig werden zahlreiche neue Tätigkeiten entstehen. Im Mittelpunkt wird jedoch immer der Mensch stehen, davon bin ich überzeugt. So ärgere ich mich selbst über zu lange Warteschlangen an den Kassen und da bin ich nicht allein, siehe z.B. das Kundenschmerz-Ranking. Und so kommt es, dass unsere Entscheidung bestimmte Technologien zu nutzen, zu deren Aufstieg führt.
Was ich mit diesem Beitrag weiter geben möchte ist, dass es auf uns und unsere Entscheidungen ankommt, ob wir von der Digitalisierung profitieren oder nicht. Von unseren Entscheidungen als Kunden. Von unseren Entscheidungen als Beschäftigte. Und insbesondere von unseren Entscheidungen als Führungskräfte. Letzteren wird bei der digitalen Transformation eine entscheidende Rolle zuteil. Wenn Du eine Führungskraft bist, dann ist es Deine Aufgabe sich um Deine Angestellte zu kümmern. Trainiere sie. Immer und immer wieder. Behandle sie mit Freundlichkeit und Respekt, denn sie sind der Grund, warum Du dort bist, wo Du gerade stehst. Und helfe ihnen sich auf die Herausforderungen von morgen vorzubereiten. Das ist Deine verdammte Aufgabe. Oder wie es mein Coach und Management Guru Tom Peters ausdrückte: „Menschen (Führungskräfte) dienen Menschen (Mitarbeiter*innen) dienen Menschen (Kunden).“ Und dann dient auch die Digitalisierung den Menschen und nicht umgekehrt.
Und apropos Einzelhandel. Wir von der Digitalagentur Niedersachsen sind davon überzeugt, dass die Digitalisierung für den Einzelhandel eine große Chance ist. Und deshalb unterstützen wir den Einzelhandel mit dem Förderprogramm Niedersachsen Digital aufgeLaden. Spreche uns gerne darauf an.
(Titelbild: tunnelmotions/pixabay)
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